全國2018年4月自考談判與推銷技巧考試真題

本試卷共4頁，滿分100分，考試時間150分鐘。 

考生答題注意事項： 

1．本卷所有試題必須在答題卡上作答。答在試卷上無效，試卷空白處和背面均可作草稿紙。

2．第一部分為選擇題。必須對應試卷上的題號使用2B鉛筆將“答題卡”的相應代碼涂黑。

3．第二部分為非選擇題。必須注明大、小題號，使用0.5毫米黑色字跡簽字筆作答。 

4．合理安排答題空間，超出答題區域無效。 

第一部分選擇題

一、單項選擇題：本大題共22小題，每小題l分，共22分。在每小題列出的備選項中只有一項是最符合題目要求的，請將其選出。

1、談判標的又稱 

A．談判主體    B．談判客體    C. 談判環境    D．談判信息

2、在商務談判過程中，預示談判各方交易合作過程的開始是 

A．談判準備    B．簽訂協議    C．談判磋商    D．談判開局

3、在談判中威脅對手，這屬于談判中的

A.利益沖突 B.結構性沖突 C.價值沖突 D.關系沖突

4、從談判每一方的角度來看其利益都有改善，一方的利益的増加并不是來自另一方利益的損失，指的是

A.囚徒困境 B.雙贏 C.聯合收益 D.非贏即輸

5、構成談判力來源的主要因素不包括

A.補償 B.交換 C.知識 D.烕脅

6、對談判者從達不成協議的替代選擇中所獲得的價值衡量被稱為是

A.保留價格 B.交易價格 C.期望價格 D.底線價格

7、談判人員素質結構的核心層是

A.才 B.學 C.識 D.體

8、下列選頂中，不屬于談判團隊成員的是

A.主談人 R談判負責人 C.陪談人 D.后勤人員

9、在談判的價格磋商中，賣方可能會說：“你們期待多少折扣？”這種陳述屬于有效威脅特征的

A.終結性 B.具體性 C.抽象性 D.表述的清晰性

10、在跨文化談判中，更習慣釆用較直接溝通方式的國家是

A.法國 B.美國 C.日本 D.俄羅斯

11、以下選頂中，不屬于成功推銷人員的外在特征的是

A.整潔的儀表 B.清晰的談吐 C.處變不驚 D.全力以赴

12、推銷人員應把自己看成是“販賣幸福”的人。這說明理想的推銷人員應具備

A.強烈的敬業精神 B.寬廣的知識面

C.良好的服務態度 D.敏銳的觀察能力

13、適用于產品類型較多，技術性強的推銷人員的組織結構是

A.區域式結構 B.顧客式結構

C.產品式結構 D.復合式結構

14、從對銷售機會的認識程度上來看，可將其劃分為

A.偶然性銷售機會和非偶然性銷售機會

B.戰略性銷售機會和戰術性銷售機會

C.潛在的銷售機會和顯露的銷售機會

D.政治性銷售機會和非政治性銷售機會

15、竄貨的表現形式不包括

A.良性竄貨 B.惡性竄貨 C.自然性竄貨 D.偶然性竄貨

16、很多賣場都有折扣價簽、贈品展示和現場促銷活動，這主要說明終端陳列應注意

A.產品陳列 B.附屬性廣告 C.分銷設備 D.信息傳遞

17、企業管理層錯誤地理解了顧客對服務質量的預期，這種影響服務質量的差距被稱為

A.服務質量感知差距 B.質量方面的標準差距

C.供方信息傳播差距 D.管理層認識差距

18、總代理與批發商之間進貨價格差異屬于

A.水平渠道沖突 B.垂直渠道沖突

C.交叉渠道沖突 D.多渠道沖突

19、許多大的零售商都要求他們的供應商就訂單、發票以及裝運通知單等方面與其進行充分的交流。這反映了渠道沖突原因中

A.溝通困難 B.感知偏差 C.目標不相容 D.角色失稱

20、在選擇中間商時，主要使用的方法是

A.評分法 B.績效法 C.篩選法 D.工作量法

21、下列有關CRM的說法中，不正確的是

A.是一種管理理念 B.是一種管理軟件

C.是一種管理原則 D.是一種管理機制

22、利用尺度考評法測評工作能力時，如是有較強的工作技能，能主動開發新客戶，時常有建設性的意見，則給予

A. 90分以上 B. 80分 —89分

C.70 分—79 分 D. 60分—69 分

二、多項選擇題：本大題共6小題，每小題2分，共12分。在每小題列出的備選頂中至少有兩項是符合題目要求的，請將其選出，錯選、多選或少選均無分。

23、下列選頂中，屬于廣義的談判利益的有

A.利潤空間 B.投資回報 C.改善彼此的關系

D.遵循平等的原則 E.增進社會福利

24、下列有關談判的說法中，正確的有

A.談判是談判者創造價值的合作過程

B.談判是談判者索取價值的競爭過程

C.談判沖突產生的真正原因是溝通不充分

D.談判中的合作是必然存在的

E.談判就是非贏即輸

25、下列有關談判者保留價格的說法中，正確的有

A.買方的保留價格是買方的最低出價

B.買方的保留價格是買方的最高出價

C.賣方的保留價格是賣方的最高售價

D.賣方的保留價格是賣方的最低售價

E.談判者保留價格是臨界價格

26、影響談判的環境因素有

A.政治、法律環境 B.社會文化環境 C.自然環境

D.市場環境 E.技術環境

27、談判的溝通要素包括

A.傳播關系 B.傳播行為 C.傳播符號

D.傳播媒介 E.傳播對象

28、與其他促銷方式相比，人員推銷具備的特點有

A.具有靈活性 B.成本費用偏低 C.選擇性強

D.有利于建立長期合作關系 E.成功率較高

第二部分非選擇題

三、簡答題：本大題共6小題，每小題6分，共36分。

29、簡述評估談判者利益的步驟。

30、簡述談判力與談判空間之間的關系。

31、簡述讓步策略的實施步驟。

32、制造談判僵局的技巧有哪些？

33、如何用言語說服顧客？

34、廠商使用價格折扣激勵中間商的主要形式有哪些？

四、論述題：本大題共2小題，每小題10分，共20分。

35、聯系實際說明談判過程中沖突與合作的關系。

36、聯系實際說明顧客方格中的五種典型顧客心態。

五、案例分析題：本大題共1小題，10分。

37、背景材料：

某顧客在商場購買了一臺液晶彩色電視機。使用后發現電視機的圖像不穩定、色彩不調和、音響效果也不佳。該顧客立即就其發現的上述間題對彩電售后服務部門進行了投訴。售后服務部門在認真聽取了顧客的所有意見并做了詳細記錄后表示，將盡快上門實地調査具體情況并及時提供有效的解決方法。若經調査后發現確屬產品缺陷，將切實按照之前向顧客承諾的“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。

請問：

（1）該顧客對彩電售后服務部門的投訴主要屬于哪個方面的投訴？

（2）彩電企業處理客戶投訴的流程與方法一般應包括哪些？

（3）有效處理客戶投訴的要點是什么？

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